「不満を覚えた人は、声を上げる。でも、満足している人は、黙っている。だからこそ、“黙っている人の声”にこそ、耳を傾けなさい」と、ビジネスではよく言われます。
事実、僕も前職の頃は、それをリアルに体感する機会が何度もありました。聞こえてきた不満の声だけに耳を傾けてしまい、その声に応えるように改善をした結果、満足している人（＝優良顧客やファン）をがっかりさせてしまうということがあったのです…。
その経験があるからこそ、僕は不満の声が聞こえてきたときこそ、“黙っている人の声”に耳を傾ける努力をします。
たとえば、僕と近いところで働いてくれていた人が以前、「私が思うニッポン手仕事図鑑のイメージは、これじゃない。それは、やるべきではない…」と、そんな声を上げてくれました。ひとつの意見として、参考にはさせてもらいましたが、僕はやるべきではないと言われたことを、やり続けました。
“黙っている人の声”に耳を傾けた結果、「続けるべきだ」と判断したからです。楽しみに待っている人が、たくさんいたからです。
もし、聞こえてきた、たったひとりの声だけに耳を傾けて、やめてしまったら、その人は満足しても、がっかりする人がいたわけです。だから僕は、そのとき“黙っている人の声”に耳を傾けて、本当によかったと思っています。
今は、たったひとりの不満の声が、大きく聞こえてきてしまう時代で、その声に振り回された結果、大切な顧客やファンを失ってしまう人が多い。
不満の声に耳を傾けることも、もちろん大事ですが、“黙っている人の声”に耳を傾ける努力と想像力は、もっと大事なのです。
