とあるアプリを運営している会社と、その販促を支援しているマーケティング企業から「1時間ほどお時間をいただき、サービス向上のための利用者インタビューをさせていただけないでしょうか？」と、突然メールで連絡がありました。しかも、謝礼まで用意しているとのこと（いくらかは言いませんが…）。
私が使っているスマートフォンのアプリのほとんどが、「定番」と呼ばれるものです。たまたまtwitterで知ったアプリを使ってみたところ、まさかそんなお話が来るとは…。どんなことを聞かれるかにとても興味がありますし、今後の仕事に役立つヒントも得られそうなので（謝礼もいただけるので）、お引き受けすることにしました。
インタビューはこれからなので、今日は何も書けないのですが、それにしてもいい取り組みをしている企業だと思いました。
自分たちの“お客さまの声”を聞くために、どれだけのコストや労力をかけるべきか？ と、考えたことがあるでしょうか。
「数人に話を聞いてみたところで…」と考える企業は、そこに予算をかける価値はないと判断するでしょう。でも私は、1万人の中途半端なアンケートを集めるより、ひとりにじっくりとインタビューをするほうが、次につながる大きなヒントが得られると考えています。
多くの企業は、「お客さまはたぶん、こう思っている“だろう”」と、想像でビジネスの次の一手を考えている。でも、だいたいズレている。だから、次の一手を間違えるわけです。地方自治体もそうかもしれません。市民はたぶん、こう思っている…が、ズレていることも多々ありますから。
逆にひとりのお客さまの本音に耳を傾ければ、少なくてもそのひとりのそのお客さまに対しての次の一手はズレません。そして、そのお客さまと同じように考えるお客さまは必ずいます。だから、大きな成果は上げられなかったとしても、少しでも前に進める一手が打てるのです。
数十人の声を集めてみたところで…と思っていたり、インタビューに割ける予算がないと言って、お客さまの声に耳を傾けない企業は少なくありません。個人的には、そこにお金をつかわず、どこに使うの？ という感じですが、それはさておき、この先の日本で生き残っていける企業は、ひとりのお客さまの声と、真摯に向き合える企業です。あなたは、そしてあなたの会社は、ひとりのお客さまの声に、じっくりと耳を傾けているでしょうか？
当日は運営会社の社員と、マーケティングを支援しているマーケターが来るようです。どんな1時間になるのか、今から楽しみです。
