今回はあるスーパーウーマンのお話を。
昨日、寒い地域のとある有名リゾートホテルで働く女性を取材しました。仮にAさんとします。仕事はレストランでの接客サービス。ただ注文を受け、料理を運び、会計をするだけでなく、会話を楽しんでもらうことも仕事。ひと言で簡潔にいうと、お出迎えからお見送りまで、食事をする時間を楽しく演出するのが仕事です。
そのAさんが働く企業は、誰もが知っている有名巨大企業です。そんな環境で10代の頃からアルバイトでキャリアを開始して、社員登用されるだけでもすごいのに、今では「殿堂入り」スタッフとして会社から表彰されるまでなったそうです。Aさんに会うために宿泊するファンも多いとか。まだ20代なのに、何がすごいのか？ 当然、誰でもその秘密を知りたくなります。
残念ながら、数時間の取材ではその秘密はわかりませんでした…。
ただ、支配人からいろいろと話を聞いてみて、その秘密のかけらみたいなものは少し見つかりました。
そのひとつが「引くテクニック」。
例えば、目の前に料理があるのに、接客をするAさんとの会話が盛り上がったとします。お客様はそんな楽しい会話を続けたい。でも、そのまま話を続けてしまうと、料理は冷めてしまう。そのとき、どのように引くか…。ここでの引き方はお客様の性格によって異なりますが、この見極めと話し方が非常に上手だと支配人はおっしゃっていました。
Aさんは細かいところまで気付き、気配りができると高く評価をされています。お客様が求めることを、何でも先回りしてやってしまう。だから、お客様も気持ちがいい。
ただ…。
当たり前の話なのかもしれませんが、「おもてなし」とは、お客様が求めることに応えるだけではないんだと思い知らされました。徹底的にお客様に寄り添い、尽くすだけでなく、時にはいかに引くか。極端に言うと、ご要望に応えない気配りも大切。もちろん、お客様を不快にさせずに。これは見習いたいな、と。そんな学びがあった1日でした。
そして最後に支配人はこう言いました。
「Aさんはね…他の人とは気合いが違う」
お客様を楽しませるための準備やスキルアップに妥協しない。というより、誰にも負けない凄まじい気合いと根性で努力を続ける。でも、笑顔は忘れない。
結局は、ここなんですよね。スーパーウーマン、スーパーマンと呼ばれる人は…。
あるスーパーウーマンの話 - その1 -
あるスーパーウーマンの話 - その2 -
